מועדוני לקוחות
מועדוני הלקוחות החלו לפרוח בעשורים האחרונים, עם הפיכת העולם הצרכני לעולם תחרותי יותר ונוקשה יותר.
בעבר, אנשים רכשו את מצרכי המזון במכולת ליד ביתם (או בצרכניה), בגדים ונעליים קנו לרוב בחנויות קבועות, בדרך כלל במרכז העיר, שם התקבצו רוב החנויות בעיר. נאמנות הצרכנים היתה כמעט מובנת מאליה.
בהמשך השנים גדלו הצרכניות למיני-מרקטים והחלו לקום מרכזי מסחר בשכונות ברחבי העיר, והצרכנים לאט לאט החלו לגלות סקרנות בנוגע לחנויות היותר מרוחקות מביתם – והחלו לבדוק מה להן יש להציע.
ההמשך ידוע. את הצרכניות והמכולות השכונתיות החליפו סופרים גדולי מימדים ואת החנויות הקטנות במרכזי הערים החליפו מרכזי קניות ענקיים, מקורים וממוזגים – הקניונים, שם מספר החנויות, הרשתות והמותגים הלך וגדל וממשיך ללכת ולגדול. מה שהצריך ומצריך מבעלי העסקים לעבוד קשה על נאמנות הלקוחות, כי נאמנות הלקוחות היא כבר ממש לא עניין מובן מאליו, וכל מבצע של המתחרה יכול להכניס את הלקוח הבא לחנות שלו במקום לחנות שלך.
כיום המסחר עבר גם לאינטרנט. אנשים רבים בוחרים לקנות דרך חנות אינטרנט ולקבל את המוצר בדואר. בין אם מדובר בחולצה או באוכל לכלב, ועד סלון או מכונת כביסה.
לאורך השנים פנו בתי עסק לחברות פרסום ולחברות יחסי ציבור על מנת למשוך לקוחות חדשים ולשמר את הלקוחות שלהם, ואולם בשנים האחרונות הקשר מול הלקוח הפך ליותר ויותר אישי, מה שמצריך – פנייה אישית לכל לקוח.
הרשתות החברתיות העמיקו את המעבר של הפנייה ללקוח מפרסום המוני לאישי. כיום כל לקוח עשוי לפנות אליכם דרך האתר שלכם ויצפה לתשובה אישית. בנוסף, לקוחות לא מרוצים ממהרים כיום לכתוב פוסטים פומביים ברשתות החברתיות, הסוחפים אחריהם תומכים רבים. כך, כעסק אתם תפנו אל אותו לקוח באופן אישי ותציעו לו בירור של תלונתו באופן אישי.
הקשר האישי כיום בין החברה המסחרית ללקוח הפרטי הוא כבר עניין מוסכם. לעסקים שווה להשקיע זמן, כסף וכוח אדם בשימור לקוחות, מכיוון שלקוח חדש הוא יקר יותר לעסק מאשר לקוח קיים.
בנוסף לכך, המשמעות של הקשר האישי היא שהעסק מייצר ממש מערכת יחסים אישית עם הלקוח: הוא יודע עליו פרטים מזהים, פרטים אישיים, ויכול לפנות אליו באופן אישי עם הצעות רלוונטיות וכן בהקשרים המתאימים לו (הולדת ילד, יום נישואים וכדומה).
איך עושים את זה?
הדרך היעילה ביותר לניהול קשר אישי ושוטף עם הלקוח היא דרך ניהול מועדוני לקוחות. מועדוני לקוחות עוזרים לכם להפוך את הלקוחות שלכם ללקוחות קבועים ונאמנים. כשתכירו את הלקוחות שלכם ותפנו אליהם בהקשרים שמתאימים להם, הלקוחות ייצרו בעצמם נאמנות למותג שלכם.
ניהול מועדון לקוחות דורש הבנה של הכלי. ניהול לא נכון עלול לגרום לכשל של המועדון ואף לסגירתו, ורוב מועדוני הלקוחות אכן נסגרים – לרוב עקב ניהול לא נכון. מה הכוונה בניהול לא נכון? למשל בפנייה לא נכונה אל הלקוחות או איסוף נתונים לא איכותי. תוכלו לקבל מידע נוסף על ניהול מועדון לקוחות מצליח.
איך לנהל מועדון לקוחות טוב?
הכירו את הלקוחות שלכם היטב, פנו אליהם מעט ככל האפשר ורק בפניות שבאמת רלוונטיות להם. תנו להם את הזמן והמרחב להגיב להצעה שלכם ועקבו אחר התגובות שלהם. אלה הן כמובן עצות בסיסיות לניהול מועדון לקוחות. רצוי לפנות לחברה המתמחה בניהול מועדוני לקוחות על מנת שתחזיק בעבורכם מאגר לקוחות חוזרים ומרוצים.
