כיצד לשמור על לקוח לאורך זמן?

כל בעל עסק יודע שכדאי לו לשמור על הלקוח שלו נאמן לאורך שנים, וכדי שזה יקרה, הוא צריך לייצר ללקוח ערך. אבל איך עושים זאת? איך מייצרים ערך ללקוח ושומרים על מאגר הלקוחות לאורך שנים? 

לפני שנגיע לתשובה, נתחיל בכמה נתונים:

שימור לקוח קיים זול פי ארבעה ויותר ממשיכת לקוח חדש.

הסבירות שלקוח קיים יבצע רכישה בעסק היא 70%. הסבירות שאדם שאינו לקוח של חברה יבצע עסק עומדת על 15%. 

קמפיינים למשיכת לקוחות חדשים הם קמפיינים יקרים שדורשים שכירת שירותי משרד פרסום מקצועי ומדיה יקרה לפרסום.

כך שברור לנו שכלכלית, כדאי לנו לשמר את הלקוח שלנו. 

אז עכשיו נגיע לתשובה – כיצד נשמור על הלקוחות שלנו מרוצים ונאמנים לאורך זמן? 

יש לנו כמה עצות בשבילכם: 

כיצד לשמור על לקוח לאורך זמן?

יחס אישי 

תנו לכל לקוח יחס אישי והרגשה שהוא יחיד ומיוחד ושהוא ו/או העסק שלו חשוב לכם – אל תעמידו פנים, כי זה עלול להיות ברור לעין. גלו התעניינות אמיתית והפגינו בקיאות בצרכים שלו, בהרגלי הצריכה שלו ובהעדפות שלו. לא משנה מה קורה ומה המצב – תמיד היו גלויים וכנים עם הלקוח שלכם.

תנו ערך מוסף 

אנחנו חיים בעידן תחרותי ומנהלים עסקים בעולם שבו קל לאחרים לתת שירות או מוצר דומה מאוד לשלכם. מה הערך המוסף המיוחד שאתם יכולים לתת ללקוחות שלכם? 

תנו ללקוח שלכם סיבות להישאר

יחס טוב ושירות ללא פשרות ישאירו אצלכם כל לקוח. גם המחיר הוא כמובן חשוב פה. כך למשל תוכלו להציע דילים חדשים, למשל אם הלקוח קנה אצלכם חופשה בפראג, תוכלו בעתיד להציע לו חופשות נוספות. 

אם הלקוח יוכל לקבל אצל המתחרה שלכם את אותו השירות במחיר שווה יותר וביחס ואיכות לא פחות טובים, הוא לא יהסס לעזוב. 

שימו לב לסימנים מוקדמים של עזיבה 

ברוב המקרים לקוח לא עוזב שירות שהוא מרוצה ממנו. אם לקוח רוצה לעזוב, יהיו לכך מספר סימנים לאורך הדרך. חלקן אולי יהיו נסתרות מכם, אבל לפחות חלקן כנראה יהיו ידועות לכן – הבעת אי שביעות רצון שלו ממהלך מסוים, מיחס שקיבל, מהבדל בין הציפיות שלו למה שקיבל בפועל ועוד. 

לכן, היו בקשר קבוע עם הלקוחות שלכם ודאגו שיהיו שבעי רצון ככל הניתן. 

בקשו פידבק מלקוחות שעזבו 

במידה שלקוח נטש, קיימו איתו שיחת סיכום ברוח נעימה. אל תאשימו אותו כדי לא ליצור אנטגוניזם מעבר לסיבות שהביאו אותו לוותר על השירות שלכם. בקשו ממנו לעזור לכם. הסבירו לו שאתם רוצים לדעת מה מבחינתו לא היה מתאים כדי שתוכלו לנסות להעניק שירות מדויק יותר ללקוחות אחרים. הלקוח יעריך את השיחה הזאת מאוד, וגם אם לא תפצירו בו לחזור להיות לקוח שלכם תוך הרעפת הבטחות, שיחה כזאת תוכל לשנות את דעתו. 

​המאמר  נכתב על ידי דה פקטו הקמת מועדוני לקוחות